in Banca, Opinião

BES Secondlife

A minha experiência com o meu banco tem sido ate agora, no seu melhor, aceitável. Não se trata do serviço em si mas sim da incapacidade de comunicar para além do monótono “apoio” ao cliente e das barreiras colocadas, as quais devem assegurar um nível mínimo de interacção – irritando-me profundamente – o que não se ouve, supõem-se não existir.

Assim, aquando da abertura de um balcão no Second Life, precipitei-me de imediato para a possibilidade de falar com alguém inovador, vanguardista e naturalmente centrado no cliente. Certamente nenhuma organização investiria em Social Media pelo simples facto de ostentar posteriormente uma vitória volúvel de brand awareness.

Chegado ao balcão virtual, fui recebido pelo Chefe de Polícia “Chupacabra Decosta” – compreendi, sem qualquer reserva, a necessidade de uma segurança apertada.

O botão colocado no chão, para contactar os funcionários do banco personificava a “vontade” da instituição de comunicar. A assistente BES Blister permaneceu inerte enquanto tentava falar com ela – “Não me conseguem ouvir?” Pois não – estava realmente no local certo.

Alguém se enganou redondamente.

Ainda me surpreendo com a quantidade de empresas em Portugal que continuam a digladiar-se para tentar compreender os conceitos subjacentes ao Web 2.0. Esta falta de conhecimento e de ambição pela experimentação, aliada ao receio de falhar, continuam a comprometer os fundamentos nos quais se alicerçam a inovação – o que nos conferiu forças na era dos descobrimentos degenerou, desde então, num desastroso status quo gradualmente castrador da nossa economia.

Enquanto as empresas lutam para manter o controlo sobre a sua marca, o qual já deveriam ter reconhecido ser uma luta vã, os seus clientes conversam intensamente acerca das lacunas da marca. O receio sentido em iniciar uma conversa é legítimo – qualquer estratégia de Web 2.0 teria que começar, quer por uma mudança cultural, quer pela cooperação entre departamentos. Aliás, a conversa deverá iniciar-se imediatamente. Se Web 2.0 é intimidante, imagine o impacto que a “Web 3.0” não terá – mas o futuro chegou – a semantic web.

Encontramo-nos no processo inicial da muito antecipada Knowledge Economy pelo que o acesso à informação, processamento e disseminação são de importância extrema não só para a audiência, como também para a empresa. Cada vez mais, os blogues, wikis, bookmarks, fóruns de discussão, calendários partilhados e afins, tornaram-se ferramentas de valor incalculável para a participação da audiência e da empresa na Web possibilitando uma conversa global, onde uma enorme quantidade de conhecimento é passível de ser descoberto.

A partir do momento que as marcas decidem encetar uma conversa, deverão fazê-lo com a consciência de que já vão atrasadas – irão defrontar-se com uma arena sobrecarregada. Esta só fará sentido se o conteúdo se inserir no contexto e se existirem as ferramentas para que a inteligência colectiva possa desempenhar o seu papel de tornar a informação relevante, relevante.

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