in Gestão de Crise

HP Mini Crisis

O que acontece quando um cliente não é passivo e a marca não o quer ouvir? Nas melhores das hipóteses, coloca um vídeo online e provavelmente não ira ver a luz do dia. Nas piores das hipótese, pode bem levar com um US Marine com uma ‘pequena’ distorção da realidade.

Mas gostamos da abordagem e o forma como alguém, neste caso um soldado, reage publicamente à falta de interesse que as marcas tem pelas falhas dos seus produtos, neste caso uma impressora HP5510, descrita pelo cliente como a HP5510 todo-em-um, que imprime, digitaliza, fotocopia e… não funciona.

Quando o soldado entrou em contacto com o apoio técnico da HP, alguém do suporte técnico informou-o, alegadamente, que teria de pagar para ter suporte. Se por um lado o que se segue pode parecer um pouco excessivo – a destruição da impressora com uma bruta metralhadora – na realidade, a maioria de nós, não só não sabemos o que será estar em guerra como provavelmente já nos apeteceu fazer o mesmo – eu já – várias vezes.

Enquanto algumas marcas (poucas) tornam o seu excelente apoio ao cliente numa clara vantagem competitiva (Zappos.com), a maioria demonstra o que pensa dos clientes – chatos! Não seria mais fácil se comprassem o que tinham a comprar e depois parassem de chatear para podermos vender mais?

O vídeo não é recente, mas o tema é recorrente e actual. Já agora, qual o valor (custo) da HP5510 mais portes para um Soldado a lutar pelo seu pais?

httpv://www.youtube.com/watch?v=0W8IuPkA8Ys

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