in Opinião

MEO Customer Centric

A maioria das pessoas (conhecidas pelas marcas como consumidores ou melhor ainda um “Target”) estão insatisfeitas com o nível de serviço praticado pelas marcas.  Não tiro esta conclusão de nenhum estudo mas sim das conversas que tenho tido com TODAS as pessoas.

O mais triste não é a falta de apoio que as marcas dão aos seus clientes mas sim o facto que pouco se interessam quando damo-nos ao trabalho de explicar a falta de lógica que os procedimentos tem.

Aceitaria se me dissessem que esses procedimentos são necessários dado estarem integrados numa estratégia mais alargada e complexa mas não me tentem convencer que são lógicas.

Com duas instalações da MEO, a primeira correu lindamente. Enviaram um SMS alertar-me da hora prevista de chegada do técnico. Recebi um telefonema do técnico antecipar a instalação e ele chegou e foi extremamente profissional e efetuo a instalação com brio. Fiquei contente e confesso surpreendido. Afinal as coisas estavam a mudar.

Hoje, a segunda instalação já está a ser diferente. Se por um lado ninguém apareceu no horário enviado através de 2 SMS diferentes, o que me aborreceu mais (como cliente) foi a resposta quando telefonei para o numero que me indicaram no SMS – 800208529.

  1. “Como pode compreender a instalação não é efectuada durante meia hora” – acredito mas o SMS refere à chegada do técnico e não à duração do trabalho;
  2. “Os SMSs são enviados automaticamente e não temos controlo dos mesmos sendo que o técnico pode chegar até às 13.00” – não sei como podia alguma vez eu adivinhar isto e acho, na minha humilde opinião, que alguém devia ter controlo deste bicho que envia SMSs automaticamente.
  3. “Vai ter que ligar para um outro numero para saber se existe algum atraso e qual” – NÃO, não vou. Não me parece correto o cliente ter que andar atrás dos diferentes serviços quando tem o nosso contacto direto.

Satisfazer o cliente é sempre muito complicado, especialmente quando não existe Goodwill e neste caso Goodwill é adquirido com tempo, resultando da confiança que o cliente adquira com tempo e com cada passo que a empresa dá para o promover.

Não se trata de ser perfeito. Ninguém quer, nem ninguém acredita, na perfeição. O que se procura é uma voz humana do outro lado que esteja disposta ajudar-nos e “acabei de lhe dar a solução” não me parece um passo na direção correcta – solução essa que podia devia passar por a empresa saber o que se passa com o seu próprio serviço.

So close, yet so far…

Write a Comment

Comment

Webmentions

  • O Que a MEO Ensinou me Sobre “Apoio Ao Cliente” |

    […] empatia e TLC (tender loving care) necessário para alimentar uma relação. Após o ultimo artigo, recebi dois tweets. Se por um lado é louvável a utilização de Twitter pela equipa da MEO, por […]