in Facebook

Fãs Facebook Irritados

Das várias razões que as empresas dão para não abraçar mais social media e em especifico, Facebook, é medo – medo da transparência, dos comentários e dos conflitos que poderão ocorrer.

Já todos sabemos que é impossível agradar a todos e nem devemos tentar, é assim implícito que vão existir aqueles clientes que não gostam nada da forma como foram tratados ou acham que o produto/serviço não corresponde com a promessa do mesmo.

A diferença com social media é que, a bem ou a mal, vamos ter que ouvir as reclamações e lidar com elas. A forma como reagimos após a publicação da reclamação, vai definir o trajeto da mesma bem como o seu impacto.

  1. Responda sempre – a falta de resposta é a pior estratégia – o assunto não se vai resolver milagrosamente e o fã irritado com o seu serviço está agora irritado com a sua falta de interesse
  2. Seja paciente e compreensivo – o que é básico para si não é para quem não está na sua industria. Peça desculpa e ofereça algo para lhe mostrar que está arrependido. O lado pessoal é importante – demonstra empatia.
  3. Contacte o cliente em privado – em privado tem mais manobra para falar abertamente e resolver o caso – mas não se esqueça que o cliente poderá arranjar sempre forma de publicar a sua comunicação. Mais uma vez o lado humano é fundamental
  4. Considere pedir ao cliente para remover o post – é arriscado mas em grande parte os clientes não sabem nem percebem o impacto que um post negativo pode ter. De qualquer forma vá com cuidado e só o peça quando tiver tudo resolvido e o cliente volte a ter a sua confiança
  5. Não retire comentários negativos – mas seja claro nas regras para a publicação de comentários. Se infringirem, retire e explique o porquê.
  6. Deixe a sua comunidade responder por si – quando tem um excelente produto e já demonstrou respeito pela sua comunidade, o resultado é Goodwill. Com tempo, a comunidade irá ajuda-lo a resolver algumas questões, mesmo que delicadas.
  7. Por último – se a pessoa em questão é argumentativa sem razão e o único intuito é criar caos, como ultimo recurso poderá clicar no ban e retirar a pessoa da conversa.

Artigo completo: Social Media Examiner

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