in Gestão de Crise, Social Media

EDP

Ontem de manhã o cenário era outro. Uma marca a ser atacada por uma minoria que tentava criar a ilusão de um multidão. Com a informação que tínhamos, a conclusão foi da falta de estratégia, visão, etc…

Mas analisando estes três dias, verificamos um outro lado da EDP no que concerne estritamente à sua estrategia online.

De acordo com o TwitterPortugal, #edp foi a hashtag mais vezes usada pelos portugueses no Twitter no decurso de uma única hora, tendo sido escrita 52 vezes por 21 tweeters diferentes. 52 vezes? 21 utilizadores num universo de milhões de clientes da EDP? Parece caricato. Das 25 hashtags mais frequentes das últimas 12 horas, #edp não consta na lista – isto no terceiro dia da suposta crise.

No Facebook, na página da EDP,  a conversa rapidamente tornou-se monótona com uma repetição continua de “Eu não pedi um plano nacional de barragens” acompanhado por comentários aleatórios sobre ditaduras e censura. O resultado não foi certamente o que alguns procuravam – dialogo e uma conversa global. Até porque não devemos ser naives ao ponto de assumir que uma cultura altera-se repetindo a mesma coisa vezes sem fim numa página de uma empresa no Facebook.

Foi preciso um utilizador do Facebook comentar num custo (audiovisuais), que aparentemente todos pagamos (digo aparentemente porque ainda não me dei ao trabalho de ir ver a minha conta de eletricidade), para que a maioria tomasse nota deste custo – é que ninguém parece ter notado neste pequeno pormenor antes do mesmo ser escrito. Mas foi o suficiente para repetirem sem fim a sua indignação – repetido e repetido na esperança que este tema pudesse vir a ter alguma tração – mas não teve nem vai ter.

EDP comentário

Os “experts” de social media, que supostamente existem para educar as empresas sobre a forma correta de estarem presentes nas redes sociais, agarraram de imediato esta oportunidade para se juntarem ao ruído. O objetivo seria de tornar isto num case study – já que a inexistência dos mesmos em Portugal torna a sua missão cada vez mais difícil de vender.

Ensitel, Ensitel, Ensitel. Não. Até porque pouco ou nada aconteceu com a Ensitel, sem ser o facto da empresa ter decidido recuar com uma ação contra um cliente seu. Uma vitória oca.Não podemos nos esquecer das reportagens que demonstravam que a maioria dos clientes e potenciais clientes da Ensitel, pouco ou nada sabiam do sucedido. Mais, nenhum demonstrou qualquer preocupação em saber mais.

A contribuição dos “experts” apontava mais para uma tentativa de propagar e incentivar esta mini crise do que propriamente reportar no sucedido. E o titulo do nosso artigo “EDP – Porque Continuam As Empresas A Não Perceber Facebook?” acabou por contribuir mais para o ruído geral que propriamente uma melhor compreensão sobre as redes sociais e o papel das empresas neste mundo digital.

Podia-me justificar com o facto de reportarmos em (quase) tempo real mas a realidade é outra – estava errado. Ao assumir que a EDP não teria uma estratégia para lidar com este tipo de acontecimento, acabei, como a maioria, de me precipitar.

Este acaba por ser o grande desafio com a reportagem online no mundo digital. Escrevemos de imediato, demonstrando que estamos atentes e que somos os primeiros em cena? Ou esperamos para poder dar uma opinião formada com toda a informação disponível? Arrisco-me a dar uma terceira alternativa. Decidimos na altura o que deveremos fazer e caso estejamos errados, assumimos – eis este segundo artigo.

A EDP demonstrou, e continua a demonstrar, perceber que não se deve reagir a uma minoria, que vão sempre existir comentários negativos e que de vez em quando o ruido aumenta. A EDP respondeu à questão colocada e tem pouco a pouco entrado na conversa, mas neste momento pouco mais se pode dizer. Com tempo, a minoria passará para uma outra causa. Resta só à EDP decidir se quer continuar atuar como marca ou se alguém poderá assumir o papel de embaixador – voz da EDP.

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  1. é verdade que em geral, tendemos a criticar, especialmente quando se trata das edp´s do mundo, antes de …mas a edp mostrou um outro caminho. Parece-me que hás vezes o social media nos engole na facilidade de reação imediata e inconsequente (aparentemente), tal qual uma cadeia de fast food.

  2. Ignorar o comentário é sem duvida uma das formas de lidar com ele… será aquela que mais beneficia a marca? O que faria a EDP se quisesse responder à questão: “Como posso tornar este incidente na melhor ferramenta de marketing de 2011?”