in Gestão de Crise

EDP Sobre Consulta

“Depois de um simples post em que um consumidor discorda da marca, a EDP enfrentou uma crise de comunicação e decide encerrar um canal de comunicação.”

O que está errado neste excerto de um artigo sobre a EDP?

Muito já devem conhecer da suposta crise que a EDP enfrentou na sua página do Facebook. Mas poucos tiveram o cuidado de ler com atenção toda a informação colocado online – quer da parte da EDP, quer da parte de quem a criticava.

Mas esta não foi uma crise. Muitos quiseram torna-la numa crise e com isso só demonstraram que de facto não têm uma visão global da Internet e o que lá acontece.

Num comunicado da EDP, que infelizmente já não está disponível, a EDP explicava que o print screen não seria a primeira inocente abordagem da Joana com a marca. O problema é que encontrar agora a voz da EDP, a sua razão, é impossível – desapareceu tudo.

Mas ter razão não é suficiente. Tem que se ter muito mais – Goodwill por parte da audiência.

Nem a EDP, nem a Ensitel, foram crises. Uma crise online têm um impacto negativo, seja a curto prazo (bolsa, vendas) ou médio e longo prazo. Como não existiu nenhum impacto a curto prazo, especula-se que “Este tipo de impacto pode ser sentido mais a médio/longo prazo do que a curto prazo”. Com que base? E como? E será que alguém irá no futuro rever este “caso” e analisar todas estas projeções?

A EDP pode bem ser acusada de não ter  estado preparada mas também a Dell não o estava, para não falar em várias outras marcas que acabaram por ganhar com a experiência mesmo que fosse negativa na altura.

Ao Público, Joana teve o seguinte a dizer: “Nunca pensei que esta simples publicação no Facebook tivesse esta repercussão, mas fico contente que tenha acordado outros para o problema. Não me incomoda muito ter sido banida, incomoda-me sim o que a EDP anda a fazer a este país, às pessoas e à Natureza, marketizando mentiras, sem que nada seja feito para o impedir”.

A “inocência” destes comentários faz-me sempre sorrir. O Lobo mau e a capuchinha vermelha a passear inocentemente pelo Facebook à procura da sua avo. Não é a mesma Joana do caso Ensitel, pois não? Hmm. Coincidências.

É que nem a Joana percebe que a única arma contra as marcas é o poder da informação. Só conseguimos criar um movimento quando tivermos uma comunidade com uma causa unida pela informação – é esse o único veiculo para que a comunidade se torne num movimento. Não basta abrir uma página ou evento contra uma marca.

E o que faltou mais na página da EDP no Facebook foi informação. Na realidade ninguém pediu uma barragem. Mas onde estava a informação para criar um movimento? Um link para um blog post?

Empresas que sofreram uma verdadeira crise, sofreram não nas mãos do publico, mas sim por um assalto de organizações, com planeamento e capacidade de execução, como a Green Peace. E a Green Peace, como a Truth (contra as tabaqueiras) só perceberam o seu impacto quando uniram-se de informação.

Mais recentemente, vimos e continuamos a ver, o movimento #occupy que mesmo com a participação de milhares e milhares de pessoas pelo mundo fora, pouco conseguiram fazer – não existe a organização necessária, nem uma mensagem central quanto mais as exigências passiveis a criar uma verdadeira mudança.

Na página da EDP, quando aparecia algo minimamente coerente, era completamente abafado pelas constantes mensagens copiadas e coladas – uma atrás da outra. Para a maioria que ia lá ver o que se passava, saia indiferente ao acontecimento – parecia uma cambada de putos no recreio a discutirem o sexo dos anjos.

Tim O’Reilly, responsável pela introdução de Web 2.0, explicava o fenómeno através da existência de uma inteligência colectiva – esqueceram-se todos de observar que onde existe inteligência coletiva, terá por defeito, existir a estupidez coletiva.

Sorte da EDP que pode verificar online inúmeras estratégias vencedoras de gurus de marketing para resolver esta crise – basta só entrar em contacto com quem melhor articula a sua estratégia, contratá-lo(a) e tudo resolver-se-á. Sério?

Como podemos escrever com tanta determinação e convicção a “solução” quando ninguém tem experiência com este tipo de crise. Como ainda não aconteceu em Portugal, e assumo ninguém cá esteve envolvido nas verdadeiras crises de comunicação da BP, KFC e JetBlue, qual a experiência trazida para a mesa?

Na realidade existiu uma verdadeira crise – MillenniumBCP – mas ninguém a refere. Teve um impacto instantâneo e está neste momento a sofrer a medio prazo – ninguém arrisca comentar o longo prazo. Mas fala-se da Ensitel? Da EDP?

Quem consegue passar a crise com o mínimo impacto na marca (gestão de crise parece-me um contrassenso – alguma veze gerimos uma crise?) são aqueles que conseguiram criar Goodwill com a sua audiência online. Mas isso leva tempo a conquistar – a confiança não aparece um dia porque dissemos que somos honestos, não tivemos culpa ou a situação é injusta.

Scott Monty,  head of social media da Ford, têm esse Goodwill. Através do seu blog, inúmeros artigos, aparições como orador e com uma presença continua online, Scott demonstra a forma de conseguir esse Goodwill.

Foi ele que liderou a crise, com a sua equipa e com consultores externos que o ajudaram a navegar alguns obstáculos – e a sua transparência e experiência em Social Media é lida da melhor forma no seu blog post sobre uma crise entre a Ford e uma comunidade (não oficial) online.

Para mim, o maior desafio para a EDP agora é decidir quem contratar para ajudar a entrar novamente em Social Media. Devem estar inundados com propostas, sugestões e razões para contratar x, y ou z.

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13 Comments

  1. Oh coitado do Nuno. Até para tentar espalhar aldrabices convém estar informado. A sugestão espatafúrdia de coincidência entre o caso Ensitel e o da EDP fazia muito sentido (?), não fosse serem pessoas conhecidas e com nomes diferentes… Mas fico com curiosidade de saber que “ora” o Nuno sobre Social Media, para pensar que a definição duma crise comunicacional passa por prejuízos em bolsa. Sad.