in Social Media

Cigano A Vender

A maioria de empresas já sabem da importância que social media está a ter e que por menos devem compreender o mundo digital mesmo que não esteja ainda preparados a enfrentar este desafio.

Muitas empresas já se estriaram em social media, umas com sucesso, outras nem por isso. As que têm tido sucesso devia perceber que não é uma questão de que se algo vai correr mal ou não, mas sim quando.

Mas mesmo para as empresas que têm uma presença online e integraram de uma ou outra forma, social media na sua estratégia, estudos indicam que ainda existe muita confusão. Na realidade, antigamente era só aparecer e os poucos que existiam online acolhiam-nos com braços abertos. Presentemente, tudo está muito diferente, em que algumas vezes parecemos estar a navegar nas marés altas do Oceano Atlântico. E os erros não têm que ser grandes para despoletar uma descarga negativa contra uma marca, como a McDonald’s testemunhou há pouco tempo.

Com uma adopção massificada de social media, é agora ainda mais difícil de conseguir ser ouvido perante todo o excessivo ruído. As diferenças na abordagem, normalmente utilizadas em media tradicional, umas vezes apanham as empresas desprevenidas.

Só para complicar ainda mais, existem demasiados experts e pontos de vista em torno de algo que acaba por ser ainda relativamente novo, em constante mudança e suscetível a desastres.

Ficam aqui os 5 principais erros que as empresas cometem com social media:

  1. Ausência de um plano claro e executável. Este é provavelmente uma das principais razões dos erros que surgem em social media. Como a maioria das contas de social media são fáceis de implementar e gratuitas, muitas empresas criam-nas e começam a publicar stuff. Mas sem um plano, toda a relevância que se procura, é perdida no meio de toda a palha. Mesmo que exista algum interesse, é mais que provável que não exista nenhum fio condutor, nenhuma ação para o consumidor tomar e pouco ou nenhum valor a ser acrescido – nem ao consumidor nem à empresa.
  2. Falta de preparação para responder a questões levantadas:No inicio, as empresas têm que estar preparadas para responder às mais básicas questões colocadas pela audiência. O consumidor exige que uma empresa com presença online dê respostas rapidamente. Caso a sua empresa tenha alguns “esqueletos no armário”, é bom que os arrume antes de se iniciar. Qualquer aspecto de risco previamente identificado com o produto ou serviço, bem como qualquer lacuna, irá sempre surgir, mais tarde ou mais cedo. E vai ter que estar preparado para lidar com ela. Nada de novo aqui, mas é incrível como a maioria acha que ninguém vai dar por isso.Comece por criar uma lista das questões mais levantadas pelos seus clientes nos últimos tempos e elabore respostas, cenários e decisões a serem tomadas de imediato. Vá aumentando mas NÃO crie uma espécie de listagem de pergunta/resposta utilizado tipicamente pelas linhas de apoio. São cenários e tem que existir a devida liberdade e autonomia para se resolver tudo mas de forma humana, demonstrando empatia onde necessário. Umas vezes é necessário assumir e pedir desculpa. Boa sorte com o seu departamento jurídico.
  3. Obsessão pela quantidade em torno da qualidade:Cada vez mais vê-se empresas a oferecerem prémios em troca de likes mas o que vai fazer com esses 100,000 pessoas que queriam mesmo era o iPad e têm pouco interesse no que você faz mesmo. O lado perverso é que quando algo corre mal, os 100,000 tornam-se de repente interessados e muito vocais, demonstrando o seu lado menos inteligente.Aliás, um estudo revelou que sé 3-7,5% dos seus fãs veem os seus posts, por isso a solução passa sempre por ter poucos mas focados no seu conteúdo que deverá ser obrigatoriamente bom, e relevante. Quanto mais credível e relevante o seu conteúdo é, maior probabilidade tem de ter uma audiência ativa a ver os seus posts. É sempre preferível optar por um crescimento orgânico. Caso os seus superiores não tenham  paciência, recomenda-se Xanax (ver os efeitos secundários).
  4. Se construir, eles veem: Errado. Muitas empresas abrem contas, criam blogues, despejam todos os seus press releasese depois ficam a olhar e a esperar. Esperar. Esperar. Mas afinal onde está o pessoal? Hoje em dia, temos uma enorme concorrência para a atenção do consumidor e paciência não certamente uma das suas virtudes.  Não têm tempo, interesse ou capacidade de se manterem ativamente atentas a tudo que se passa à volta.Será o equivalente de alguém parado na beira de uma auto estrada a ver todos os carros a passar em alta velocidade. Depois de algum tempo, ou você para e fala com a pessoa interessando-a no que tem a dizer, ou ela nunca o vai ter visto. Se o vir, rapidamente se esquece – olha um Ferrari.

    Facebook revela que em média, as pessoas estão ligadas a 130 pessoas mais uns 80 grupos, páginas e eventos. Se cada um fizer 5 atualizações por dia, estamos a falar de mais de 1,000 pedaços de informação, dos quais só 3-7,5% vão apanhar. O difícil é ser visto mas pelas razões certas. Todos querem ter uma campanha viral, mas de sucesso. Quando algo corre mal, muitas saudades têm dos bons tempos em que eram ignorados. Não é só uma questão de construir, tem que semear e com tempo pode sim usufruir dos resultados.

  5. Falar para as pessoas e não com elas: Muitas empresas ainda veem social media como outro canal para enfiar toda a sua palha – press releases, fotografias do administrador num sofá, mais press releases e umas anedotas pelo meio. Depois não percebem porque ninguém quer falar com eles. Online é uma extensão do offline, por isso não se coloque numa avenida principal, com um megafone, a gritar o seu press release. Nas melhores hipóteses vai ser ignorado. Pare para pensar.Se vir alguém interessante num café, respeite a sua privacidade, e se quiser falar, aproxime-se e peça com licença. Aborde a pessoa com humildade, simpatia e com respeito, mas pergunte logo se é oportuno falar. Esta abordagem leva sempre a um sim. Depois não fale só de si. Pergunte o que a pessoa faz, o que lhe move e ouça. Só quando perceber o suficiente da pessoa é que lhe pode convidar para um outro encontro onde lhe pode mostrar o que faz.

    O que normalmente fazem online é semelhante a um cigano parar-nos na rua e perguntar-nos se queremos comprar um pare de óculos escuros, mesmo quando temos já um par à vista. Quando dizemos delicadamente que não, começa o processo de negociação, da parte dele. Algo que custava 200€ em pouco tempo está nos 30€ e já nos forçou os óculos para a mão. Uma abordagem inoportuna, irrelevante, com uma negociação unilateral e para acabar, recorrem à intimidação – isto meus senhores é o que acontece todos os dias online.

 

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