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Opiniões de Clientes

Sempre que vou viajar, utilizo o Expedia.com para me dar as melhor opções de voos e hotéis e depois, perante os preços que encontro online, posso ou não comprar à Expedia. Umas vezes compensa, outras nem por isso.

Mas quando fui para a Le Web 2011 em Paris, tive alguma dificuldade em marcar o hotel – estava à procura de um hotel com qualidade e preço adequado. Mas já sabia que não iria ser fácil.

Não conheço Paris muito bem e todos os hotéis que apareciam, desconhecia se eram bons ou maus. Acabei por recorrer ao TripAdvisor e passei quase 3 horas à procura de um hotel. No fim, acabei por ir com a escolha mais segura – Hilton. Na conferência, não foram poucas as historias das péssimas experiências dos hotéis que muitos escolheram através destes sites.

O problema com o TripAdvisor é que ninguém tem que efetivamente comprar algo através do site para poder deixar a sua opinião. E o que não falta são pessoas ressabiadas com pouca ou nenhuma noção do que é suposto existir num hotel de 4 ou 5 estrelas.

Mas a disparidade de “experiências” levou me a questionar se de facto todas aquelas pessoas teriam estado no mesmo hotel. Acabei por verificar outros sites como o hotels.com onde por menos a classificação só acontece após ter comprado o serviço através do site. A diferença entre estes dois sites é enorme.

Quando os consumidores compram algo online, a maioria verifica as opiniões de outros, com o intuito de perceber se o que está a ser apresentado é mesmo como o dizem.

O site Consumer Reports regularmente efetua research para verificar como os consumidores tomam decisões sobre o produto que pensam comprar, e nos seus resultados, os customer reviews (opiniões do consumidor) figuram sempre no topo da lista.

Mas a grande duvida que fica sempre é se podemos de facto confiar no que lemos. Amazon.com recentemente apagou uma série de opiniões de uma marca que produz capas para o Kindle Fire depois de ter ficado a saber que a empresa estaria a pagar a pessoas para escreverem opiniões favoráveis – algo que é ilegal conforme a Federal Trade Commission.

Neste caso, conforme o New York Times, a empresa oferecia um desconto para aqueles que dessem uma pontuação positiva – quanto melhor era, mais recebiam.

O resultado é que, como eu o tive que fazer, o consumidor deverá ter atenção e perceber se de facto a pessoa que escreveu a opinião utilizou o serviço ou comprou o produto, se espera receber compensação e se a reclamação parece de facto legitima. Mas isto não é linear, muito menos fácil e após algum tempo, eu fiquei farto.

No caso de TripAdvisor, a resposta do gerente ou alguém responsável, ajuda a perceber o que se passou. Pessoas que perderam o seu laptop que estaria estranhamente na mala de viagem, ouro e dinheiro que desapareceu, a unha que encontraram na sopa ou a cama que estaria cheio de ácaros.

Uma das dicas é procura algo que tenha uma mistura de bons e maus comentários, mas na realidade o que está a ver é um serviço pouco coerente, o equivalente de mandar uma moeda ao ar e ver qual o lado lhe cai a si.

Uma coisa é certa, um produto que tenha a maioria de comentários excelentes mas não existe mais informação online, poderá bem ser errado. Assumo que um produto excelente seja referenciado noutros locais online.

Amazon introduziu uma ferramenta nova que demonstra se o comentário é de alguém que comprou ou não esse produto no seu site. Mas Amazon, como todos os outros sites que vivem das recomendações, criou um monstro que dificilmente irá conseguir controlar. É que da mesma forma que Google tenta manter os resultados de pesquisa não afectados por quem os tenta manipular, estes sites, com base nas recomendações, vão ter que fazer o mesmo.

Mas o desafio é colossal dado o tamanho que a maioria destes site já atingiu. Já referi várias vezes que se o que procuravam era utilizar a “inteligência colectiva”, deviam então ter previsto a “estupidez colectiva”, e não são poucos os consumidores que, ao fazer o check-in num hotel, avisam logo que vão escrever no TripAdvisor – isto na esperança que lhe deem um desconto, uma oferta ou um upgrade.

A única solução está nos mais pequenos sites se conseguirem-se manter nichos, assim garantindo que quem os utiliza partilha do mesmo objetivo e tem as mesmas expectativas. Um site especifico para pessoas de negocio poderá bem conseguir melhores resultados do que um que tenha referencias a férias de família, casais e grupos de amigos.

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