in Gestão & Marketing

Serviço Ao Cliente
Há algum tempo que está na moda as empresas dizerem que estão focadas no Cliente, mas grande parte dessas mesmas empresas esquece-se, com alguma frequência, de praticarem o que afirmam.

A verdade é que as reclamações ainda são vistas como um aborrecimento e na prática o Cliente é visto como um “mal necessário”, sendo esta atitude mais frequente nas organizações que têm pouca ou nenhuma concorrência.

Felizmente que essa situação está a mudar gradualmente. Pasme-se, algumas empresas já descobriram que a sua sobrevivência depende diretamente da satisfação dos seus Clientes.

Outras organizações até já ouviram falar numa coisa que acham muito teórica chamada “Melhoria Contínua” mas que ainda não sabem muito bem o que é, nem como funciona.

Todos nós já fomos atendidos pelo menos uma vez por uma menina simpática que nos diz: “Péssimos Negócios Boa Tarde fala a Marta em que posso ser útil?”

… normalmente apenas conseguimos perceber a parte da frase “em que posso ser útil?”. Infelizmente a maioria das vezes, para não dizer na totalidade, estas meninas não podem ser úteis. Podem sim deixá-lo(a) arreliado(a), perder uma “pipa” de tempo e de “massa” com o telefonema.

Penso que estas organizações deveriam mudar os seus guiões colocando a pergunta: “… Fala a Marta, em que posso ser inútil…?”

Na realidade as reclamações podem servir como ferramenta estratégica para registar valiosas sugestões para aperfeiçoar processos e produtos. As reclamações são uma oportunidade de melhoria quando devidamente geridas podendo-se obter resultados muito compensadores. São a voz de quem compra.

Os Clientes que reclamam devem ser vistos como parceiros para a melhoria contínua, pois se ao reclamarem forem bem tratados, podem tornar-se aliados capazes de identificar práticas internas que criam entraves ao bom desempenho da empresa.

Porquê gerir as reclamações? Porque as reclamações são a forma mais direta e eficaz dos Clientes nos dizerem que é possível melhorar e porque o custo de um Cliente insatisfeito é até dez vezes maior do que o de um satisfeito.

Mas, onde pecam as empresas a este nível? Será que a informação se perde nos meandros da organização? Será que não utilizam de forma adequada as informações recebidas? Creio que as respostas se encontram nas próprias perguntas…

Talvez não saibam que, por cada reclamação formal por área de negócio, existem pelo menos 20 Clientes insatisfeitos que não chegam a reclamar. Um Cliente insatisfeito conta o episódio a uma média de 8 a 10 pessoas e um em cada 5 chega a contar o mesmo a 20 pessoas.

Para além de uma formação adequada dos quadros da empresa, como resolver em definitivo esta questão de forma, simples, intuitiva e desburocratizada?

Se a sua organização investir numa ferramenta informática que lhe permita gerir a informação e saber quais as deficiências manifestadas em produtos e serviços, evita que apenas venha a perceber essas mesmas situações tardiamente, aumentando os potenciais custos, a insatisfação por parte dos Clientes e a respectiva má imagem no mercado.

Não esqueça que os clientes são a razão da sua existência.

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