in Consumidor

Giraffe Bread

Isto é o que acontece quando humanos trabalham nas empresas e têm a autonomia de demonstrar alguma empatia, fugindo ao business speak dos seus manuais.

Em Maio de 2011, Lily Robinson, uma rapariga de 3 anos e meio, escreveu uma carta a Sainsbury’s, um cadeia de supermercados em Inglaterra, a perguntar porque um produto deles, o Tiger Bread, tinha esse nome dado que o pão parecia-se mais com uma girafa.

A resposta foi o que levou a este caso, de algo normalíssimo, para um sucesso resultando na marca a mudar o nome de Tiger Bread, para Giraffe Bread.

Chris King foi o representante da Sainsbury’s que decidiu responder mas de forma adequada a uma menina de 3 anos e meio:

“Renaming tiger bread giraffe bread is a brilliant idea – it looks much more like the blotches on a giraffe than the stripes on a tiger, doesn’t it? It is called tiger bread because the first baker who made it a looong time ago thought it looked stripey like a tiger. Maybe they were a bit silly.”

Já que a pequena Lily colocou a sua idade ao lado do seu nome, Chris fez o mesmo, indicando que tem 27 anos.

A mãe da Lily ficou surpreendida com a resposta e a simpatia demonstrada por este representante, que até aqui seria desconhecido, provavelmente até pela própria empresa. Colocou assim as duas cartas, lado a lado, no seu blogue. A internet fez o restante.

Carta Lily

Hoje Sainsbury’s anunciou que o nome do pão mudou:

 “The exchange started trending on Twitter and eventually died down. Last week, the exchange between Lily and Chris suddenly became a topic of conversation on social media networks again. Thousands of Tweets, Facebook likes and shares, hundreds of blog posts, phone calls from customers mentioned the exchange and commended us for this great piece of customers service.

At the time of writing, this single post on Facebook about the tiger bread letters was liked over 150,000 times and shared over 48,000 times.”

Este é um exemplo do que pode acontecer quando existe um serviço ao cliente humano, com empatia e transparente. Lily ficou encantada, Sainsbury’s teve provavelmente uma das sua melhores campanhas de PR e Goodwill, Chris é agora uma estrela na Net e todas as outras empresas querem o mesmo, mas amanhã tudo voltará ao mesmo.

Pessoas querem ser atendidas por pessoas. Consumidores querem ser tratados como humanos primeiro, só depois como consumidores, mas este conceito parece demasiado complicado para a maioria dos licenciados a gerir as grandes marcas.

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  • Quando 3 iPhones Valem Mais Do Que Duas Das Maiores Marcas de Portugal |

    […] Optimus, mesmo que seja à noite, para resolver o caso de imediato. Não leram a história do agora célebre represente do apoio ao cliente/rockstar que conseguiu criar um enorme Goodwill para uma das principais marcas do UK?Podiam existir muitos […]