in Gestão de Crise

Sony Money

Quando Michael Jackson morreu, o mundo ficou chocado e o que faz o mundo quando se choca com a morte de um grande artista? Sim, vai comprar os seus álbuns, alguns provavelmente por acharem que as músicas poderão morrer também com o artista.

Quando Whitney Houston morreu no Sábado passado, o mundo entrou novamente em choque mas ninguém previa o que a Sony Music, editora da Whitney Houston, iria fazer.

No domingo de manhã, os preços de dois álbuns da Whitney Houston, “The Ultimate Collection” e “The Greatest Hits” aumentaram o preço em 60% e 25% cada no iTunes Inglês.

O jornal The Guardian foi o primeiro a ligar a morte de Whitney Houston com o aumento de preço, chocando todos, dado que tal abuso nunca seria esperado, muito menos da Sony Music. Mas na realidade, nada é de estranhar vindo da editora que em 2005 incluiu um software no seu catálogo que não só tornou os computadores com Windows, vulneráveis a malware, bem como espiava nos utilizadores, tudo em nome do combate à piratearia.

No inicio, a Sony Music decidiu ficar calada, provavelmente acreditando que tudo isto se resolveria sem qualquer necessidade de assumir o mesmo. Mas o que aconteceu foi o oposto.  Terça-feira, Sony Music confirmou que de facto o preço tinha sido alterado no iTunes de Inglaterra mas que depois de verificarem o erro, tudo foi corrigido e assim pediram desculpa por qualquer ofensa que o mesmo poderá ter causado.

Como seria de esperar, as vendas explodiram nos dias seguintes, após a noticia que Whitney Houston teria morrido em Los Angeles antes dos afamados Grammy Awards.

Mas a realidade é que, coincidências à parte, tudo isto é muito difícil de acreditar. Coincidências acontecem, mas esta nunca deveria ter acontecido, até porque não existe qualquer razão para alterar nem os preços dos álbuns da Whitney Houston, nem nunca alguma vez se viu um aumento assim tão grande. Das muitas perguntas que ficarem sem resposta é porque é que o erro só afectou os álbuns da Whitney Houston?

Estas duvidas vão permanecer e mesmo que se pare de falar sobre este assunto, é mais uma mancha na reputação de uma empresa que já traiu os seus clientes, já foi acusada várias vezes de racismo e foi investigado por fixar preços.

Só podemos assumir que tudo isto foi uma coincidência, um erro humano, com uma melhor e mais transparente explicação de sucedido. Para evitar quebras de confiança,  qualquer pedido de desculpas tem que obrigatoriamente ir ou encontro das 4 seguintes questões:

  1. Identificar claramente o que se passou, o problema
  2. Explicar as razões por tal ocorrência
  3. Definir o que vai ser feito para que isto nunca volte acontecer
  4. E como vão compensar, oferecer, a quem foi lesado

Imagem: EgoTripLand

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