in Gestão de Crise

Komen Foundation

As ultimas semanas têm sido bastante problemáticas para a Susan G. Komen Foundation, não tanto pelas suas decisões, mas mais pela forma como lidaram com a opinião publica da sua decisão de terminar os apoios financeiros à Planned Parenthood, um grupo profissional de saúde que providência serviços de aborto.

O mais bizarro episódio foi a decisão, da Komen Foundation, em contratar uma empresa de consultoria que especializa em estratégias de PR para essencialmente perguntar aos seus doadores: Ainda temos que pedir desculpa?

Esta crise de PR começou com uma carta aberta denunciando o fim dos subsídios para uma causa tão “importante”, e assim a  Komen Foundation foi apanhada desprevenida, aparentemente sofrendo de uma paralisia temporária de decisão, e optou pelo silêncio.

Mas de facto não é justo resumir os eventos desta forma, até porque são várias as alturas em que decidimos que não é de bom tom falar num assunto, muito menos ser o primeiro a comunicar só para evitar que o outro lado não o faça antes, como alguns sugerem online que a Komen deveria ter feito.

John Raffaelli, Board Member da Komen explicou: “Avoiding this kind of controversy was the very reason Komen chose a quiet ending to its relationship with Planned Parenthood.”

O problema está então na forma como a Komen, ao sentir pressão, reverteu (parcialmente) a decisão, e depois emitiu um pedido de desculpas repleto de termos obviamente construídos por um profissional de PR, com alguma ajuda de advogados, piorando a situação.

Mas nada disto é novo online. As empresas vão continuar a tomar decisões com base na probabilidade do mesmo vir a ser, ou não, problemático. Na maioria das vezes, tudo até corre bem, mas em alguns casos, o imprevisto rapidamente torna-se numa crise de PR e reputação – um fogo que tem que ser obrigatoriamente apagado.

Mas o mais bizarro de toda esta sequência de eventos é a decisão da Komen em achar necessário utilizar o crowdsourcing para verificar se de facto está, ou não, a ter a melhor atitiude.

A agência Penn Schoen Berland (PSB), fez circular um inquérito para avaliar perante os amigos e doadores da Komen, os danos causados por todos estes acontecimentos. O inquérito de 20 minutos começa com uma série de perguntas para determinar qual o sentimento para com a Komen, bem como a probabilidade de virem a continuar a doar, comparando a Komen com outras organizações, nomeadamente aquele que os embrulhou em tudo isto.

A segunda parte do questionário torna-se assim mais caricato pois a agência procura determinar qual o efeito de toda a comunicação por parte da Komen, ao tentarem lidar com esta questão.

  • – “Leu as noticias sobre a decisão da Komen Foundation em terminar o apoio à Planned Parenthood?”
  • – “Quais as partes dos textos que lhe afectaram mais a opinião sobre Komen?”
  • – “Está aborrecido(a) com a organização, ou só algumas pessoas?”
  • – “A decisão foi com base numa ideologia política?”

Depois pedem aos seus doadores para avaliar a reputação da Komen, relembrando-os de tudo que foi dito, bem como provocando-os com declarações tais como:

“Susan G. Komen is an organization of right-wing conservatives with an anti-choice agenda. They decided to stop funding Planned Parenthood, which has become a punching bag of anti-choice Republicans, even though Planned Parenthood helps to provide life-saving cancer screenings for young and low-income women who do not have regular medical care.” pedindo que classifiquem a credibilidade de tal declaração.

Mas o mais ridículo é a parte em que questionam se os doadores acham que a Komen ainda deverá ou não pedir desculpas pelo sucedido, dando uma série de possíveis pedidos de desculpa para que cada pessoa avalie qual a melhor frase.

A ultima parte pede para classificarem quais os políticos ou celebridades que acham ser mais credíveis para pedir desculpa em nome da Komen:  Sheryl Crow, George H.W. Bush, Bill Clinton, Sandra Day O’Connor, Ellen Degeneres, Melissa Etheridge, Lance Armstrong, e Rudy Giuliani. Sério?

Será que chegámos ao ponto de ter que utilizar crowdsourcing para decidirmos qual a melhor atitude a tomar no que concerne à reputação e sinceridade da organização, especialmente uma que vive do Goodwill, transparência e empatia criada com a sua comunidade?

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