in Banca, Social Media

Bancos Online

Um estudo da Assetinum, um portal financeiro independente para investidores, revelou que dos 50 principais bancos privados, a maioria adoptou uma estratégia de social media “amadora”, muitos preferindo “hibernar” enquanto outros demonstram “atitudes simbólicas”.

Enquanto muitas das marcas de consumo abraçam social media através do Facebook, Twitter, Foursquare, Google e YouTube, as instituições financeiras, nomeadamente os bancos privados, têm se demonstrado relutante em se juntarem ao mundo digital de forma determinada.

Mas algo estranho apareceu no NYT, no seu artigo Social Media Wallflowers, referente a este estudo.

“Um terço dos bancos inqueridos não têm um perfile ativo no Facebook e dos que têm, somente metade reagiram ao pedido de “amizade” do assetinum.com – um claro sinal da baixa interação com os utilizadores, disse Benjamin Manz, managing partner”.

Ao contactar Benjamin Manz hoje de manhã, recebi logo a seguinte resposta:

Dear Mr. Machado Lopes,

Thank you very much for your e-mail.

You are right. This was NOT our quote – you are the first to recognize the mistake.

We tested with a TEST request (not a friend request) if and how fast banks reacted to our TEST request. Banks without a Facebook profile couldn’t answer, of course.

Best regards,

Benjamin Manz

Managing Partner

Na realidade estranhei um estudo cometer este erro. Agora que sabemos que é fiável, continuamos. Quase metade dos bancos inqueridos integram social media a um nível insuficiente para se considerar benéfico, com somente 19% dos bancos a terem blogues, dos quais só 6% interagem com a sua audiência.

De facto é de estranhar sendo que estes mesmos bancos estão dispostos a exporem-se no Facebook, lutarem contra o ruído global, submetendo-se a comentários aleatórios sem que haja grande forma de trazerem um valor acrescido.

Com um blogue, os bancos poderiam criar uma relação mais controlada com a sua audiência com inúmeras ferramentas e informação que permitisse elevar a sua reputação. De resto, bastava simplesmente incorporar a sua presença do Facebook, Twitter e YouTube no seu blogue para oferecer uma experiência de 360º.

Mas o problema depois reside no facto que a sua dedicação nas outras redes deixa muito a desejar. Mesmo que 42 dos 50 bancos inqueridos tenham uma conta no Twitter, só 13 publicam informação referente à gestão financeira. Menos de metade têm um canal no YouTube, algo preocupante dado o numero de vídeos que existem para ajudar o consumidor a compreender melhor tudo em torno da sua gestão financeira.

Se compararmos estes resultados com os dos seus clientes, encontramos um enorme desfasamento entre o que o consumidor quer e o que supostamente o banco acha que o consumidor quer.

De facto não se pode falar nestes resultados sem que se reconheça que existem algumas preocupações e questões legais em torno do que efetivamente uma instituição financeira pode e não pode fazer online. Mas misturado no meio das preocupações com risco, vai-se sempre encontrar o receio que social media requer demasiado tempo e recursos, muitas vezes para satisfazer os desejos do utilizador, algo que possa não trazer um retorno imediato e direto.

Independentemente da maioria acreditar que existe um menor risco em estar online em social media do que simplesmente não estar, eu acredito que é mesmo melhor não estar do que estar mal. Mas isso não implica que um estado de hibernação seja a mais acertada estratégia – pelo contrario.

Para mais informação, incluindo exemplos de bancos que estão a conseguir ter resultados positivos dos seus esforços online, veja toda a informação referente ao estudo, online.

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