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Jan Rezab

Um dos serviços mais utilizados presentemente para stats de social media é a Socialbakers, uma empresa de analise de estatísticas de social media. Jan Rezab, fundador de Socialbakers, veio nos falar do seu novo serviço lançado hoje no Le Web em Londres – Socially Devoted.

Tudo isto tem um propósito, é que os mercados emergentes são aqueles que estão a impulsionar o crescimento em social media e não devíamos estranhar que são estas as empresas, destes mercados, que estão mais dedicadas à utilização de social media. Devemos estar atentes.

Socially Devoted, ou seja, empresas socialmente dedicadas, comunicam abertamente, respondem ativamente aos seus fãs e certificam-se que os clientes recebem uma resposta rápida às questões que colocam à marca e/ou empresa. As empresas do topo da tabela dos mais socially devoted,, definem um novo padrão global que poderá ser adoptado por outras empresas para melhorar a sua estratégia de social media – isto diz Jan, claro.

Se por um lado os resultados do seu estudo não nos choca, se pararmos e pensarmos um pouco do que se trata, é incrível de pensar que as empresas continuam a descorar os seus clientes enquanto proclamam abraça-los, provavelmente à distância.

Alguns dos resultados:

  •  – Em média, as empresas só respondem a 30% das questões colocadas pelos seus fãs – pior, 70% não recebem resposta alguma – o mesmo, eu sei;
  •  – É irónico verificar que as empresas Americanas são menos eficaz em social media que os seus pares internacionais;
  •  – Mais de um quarto das empresas têm uma presença fechada no Facebook, ou seja, não permitem que os seus fãs e/ou clientes, publiquem algo no seu mural;
  •  – As empresas que operam a um nível mais local, acabam por ter um melhor grau de resposta do que as que operam a nível global – nada novo aqui, sem ser o facto que não são muito melhores – respondem a 40% das questões colocadas.

Os resultados demonstram a importância das empresas não só em se enquadrarem no mundo digital, como também em respeitar os seus clientes e fãs. Esse respeito acaba por ser relativamente fácil de concretizar – ouvir, responder e agir quando necessário. Mas Jan vai mais longe, apelando às empresas para utilizarem as diferentes tecnologias disponíveis para fortalecer as relações entre marca/empresa e cliente/fã.

Os mais socialmente dedicados são:

  1. Personal Argentina
  2. Claro
  3. Acer Indonesia

Não deverá ser grande surpresa que a ultima empresa na lista é a RIM, que fabrica o Blackberry e a tablet…

E como podem as empresas tornarem-se mais socialmente dedicadas a social media?

  1. Tornar-se numa empresa aberta – uma rede que inclui acesso aberto, quer para seus colaboradores, quer para os seus clientes.
  2. A empresa responde – será um objetivo principal responder ao máximo numero de questões colocadas pelos clientes e/ou fãs. Jan sugere um mínimo de 60% respondido em vez dos 30% presentemente
  3. Respostas em tempo útil (internet) – com a velocidade da Web e o elevado volume de informação (palha), uma resposta que não é dada rapidamente perde-se e claro, o cliente fica sem resposta, provavelmente procurando-a noutro local.

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