Estará Social Media Apta A Receber Os Bancos?

Este artigo foi publicado hoje no Jornal de Negócios. 

Social Media corporiza todo um manancial que permite redesenhar e reinventar a presença online das marcas, cumprindo o objectivo de longa data: estar onde os clientes estão, algumas vezes antes mesmo destes lá terem chegado, oferecendo-lhes soluções que desconheciam necessitar, à medida que, simultânea e gradualmente, vão simplificando as suas vidas complexas.

Uma das mais arrepiantes facetas de Social Media é a velocidade com a qual a informação flui: a gratificação instantânea, a necessidade de estar informado em tempo real, isto é, praticamente em simultâneo com a ocorrência, através de ferramentas como Twitter transformaram o cidadão comum numa peça da agencia global de notícias, daí a exigência de que as marcas estejam devidamente preparadas, ágeis e prontas para se juntarem à conversa a qualquer momento.

Mas os grandes bancos comerciais enfermam, em grande parte, das pesadas hierarquias e das complexas máquinas burocráticas, metamorfoseando-se à velocidade de uma tartaruga. Instituições dominadas pela mentalidade ‘silo’, nas quais, cada unidade se move em função dos seus interesses políticos, em detrimento dos preconizados pelo banco como entidade única, sobrevivam no lado oposto da corrente.

Só as boutiques, quando não existem somente em conceito de marketing, se encontram na vanguarda desta percepção, certificando-se que a cultura interna é flexível e vocacionada para surpreender positivamente o cliente. O crescimento orgânico e com sentido constitui a chave, o segredo bem guardado para a obtenção de equilíbrio e resultados reais.

Paralelamente, a ética está a assumir um papel cada vez mais decisivo na comunicação através de Social Media, assegurando um melhor entendimento da cultura externa e das mudanças subjacentes ao mercado atual.

De certa forma, espera-se que, para existir uma relação online de mútuo interesse, deverá existir uma maior transparência, humildade, empatia, bem como, a aparentemente simples mas poderosa virtude de saber ouvir. No decorrer da conversa global, prescinde-se de uma linguagem excessivamente direcionada e formatada para o marketing tradicional, pois a comunidade procura compreender que tipo de relação afinal detém com a marca online.

Uma das principais características da coexistência das marcas com o consumidor online é o reconhecimento da necessidade de abdicar de algum controlo, disponibilizando mais informação e recursos para o ajudar a abraçá-la e com ela interagir enquanto se eliminam os erros. Afinal, que melhor forma de criar e alimentar uma profunda relação com sentido se não assumindo os erros e encontrando rapidamente soluções sem sacrifício? O tradicionalismo da banca impede que tal conjuntura exista presentemente.

A distância entre as marcas financeiras e a realidade em que as mesmas operam é colossal, contudo, não nos aperceberíamos de tal pela forma como grande parte dos bancos se comportam: negociando como habitualmente, assumindo que a confiança e as transações realizadas pelo consumidor sejam, de alguma forma, um dado adquirido no mercado.

Social Media tornou-se um canal privilegiado para reclamações, não tanto dos que já não sentiam qualquer problema em reclamar cara-a-cara, mas para aquelas que no passado evitavam o confronto e simplesmente abandonavam a marca. Mas a reclamação não é tanto um ato de vingança, é mais uma procura de ser ouvido e compreendido. A única forma de usufruir desta oportunidade, demonstrando ao cliente a capacidade interna de resolver questões é algo impossível quando se está  mergulhado numa cultura totalitária.

As nossas vidas online tornaram-se uma extensão da nossa persona offline, com todos os riscos e recompensas que surgem por arrasto. Parece-me, pois que os bancos ainda não estão preparados para entrar no campeonato de Social Media. Quando estiverem, provavelmente, chamar-se-á já outra coisa.