Os Prós e Contras de Social Media

Muito se tem escrito sobre os efeitos positivos e negativos de social media na nossa sociedade e nos negócios: a exposição dos adolescentes a predadores sexuais; o custo, ou as perdas, atribuídos à utilização de social media no trabalho; a exposição das empresas a conversas negativas e, em alguns casos, destrutivas, constituem, entre outros, temas recorrentes.

Alguns, como Andrew Keen, escondem-se por detrás de falsas e, em alguns casos, escandalosas, suposições, editando livros como o Cult of the Amateur, dissiminando o conceito de que estamos à beira de uma catástrofe, fazendo dinheiro de forma vergonhosa, utilizando as mesmas práticas que os próprios condenam – o amadorismo.

Outros, aqueles social media “experts”, dir-nos-ão que os media tradicionais morreram, sendo que se torna condição sine qua non investir em social media, sob pena de o destino Ser, incontornavelmente, o suicídio corporativo.

Outros ainda citam estudos “altamente rigorosos” que comprovam que um tweet mau, ou um comentário negativo no Facebook pode custar-lhe até 30 clientes (Convergys Corp.). Na realidade, um mau serviço e/ou uma equipa de colaboradores mal preparada ou desmotivada custar-lhe-á,  provavelmente, o seu negocio, mas mesmo assim, continua a contratá-los.

É verdade que social media tornou-se num novo canal para reclamações de clientes, não tanto daqueles que pouca vergonha têm em reclamar cara-a-cara, mas sim para aqueles que, no passado, se tem esquivado do confronto, simplesmente abandonando a marca.

Não consistirá esta uma oportunidade, já que a maioria dos clientes abandona a marca sem que a mesma perceba quando, como e porquê? Afigura-se-me a altura ideal e o ambiente perfeito para confrontar aquilo que necessita de ser mudado na organização. Por pouco que parece, só pode ser melhor do que culpar o tempo, a economia, a concorrência desleal ou o simples azar, já para não falar naqueles que ainda acreditam que os clientes são estúpidos ou, na melhor das hipóteses, chatos.

Segundo outros, ainda, como é caso do Dr. Sigman, as redes sociais, tal como Facebook, podem aumentar o risco de doenças graves (cancro e doenças cardíacas), visto que, aparentemente, diminuem os níveis de comunicação cara-a-cara,  imprescindíveis à nossa existência. O termo por ele utilizado – “increased isolation”- define-se como os efeitos negativos (incluindo a forma como os genes funcionam, alterando os índices de imunidade, os níveis hormonais e o correto funcionamento das artérias) no ser humano.

Todavia, a mais escandalosa alegação: em última análise, o mesmo poderá prejudicar o desempenho cerebral. Percebi mal, ou foram estas as brilhantes acepções transmitidas na televisão? Sendo assim, ficamos todos mais descansados ao “percebermos”, finalmente, que a falta de exercício parece ser o problema. Podemos, pois culpar o McDonald’s, televisão por cabo ou até a Internet…ou podemos enfrentar o facto de que, como em tudo na vida, a moderação é fundamental, valor ao qual está subjacente, quer o exercício, quer uma dieta equilibrada.

Lee Siegal partilhou a sua tese de que se perspetiva-se um movimento de retrocesso cultural contra a Internet, pelo que, as pessoas submeter-se-ão, em breve, a uma sobrecarga de informação disponível na ponta dos seus dedos. A substância será tão avassaladora que a informação deixará de fazer qualquer sentido e tudo se confundirá.

Contudo, Google parece estar a cumprir a sua promessa de identificar e apresentar a informação mais relevante, enquanto relega a restante para as infinitas páginas que nenhum ser humano alguma vez quererá explorar. Até porque, depois da última página de resultados, existirá, certamente, uma porta que nos leva para a escuridão – o fim da Internet.

Ironicamente, porém, enquanto Siegal vai mais longe, explicando que estamos a perder a capacidade de conseguirmos ficar sozinhos connosco próprios, para nos conhecermos melhor, Dr. Sigman afirma que o isolamento matar-nos-á. Quem está certo? Bem, na verdade, nenhum deles.

Profissionais da área de IT afirmam que social media apresenta uma ameaça à intranet e drena recursos, mas a banda larga continua a aumentar em velocidade através da utilização de fibra, enquanto a competição leva a uma diminuição do preço. Será que defenderão o mesmo quando a nova geração de líderes decidir pagar ordenados através dos seus dispositivos móveis?

Social Engineering, ou seja, a arte de manipular indivíduos para que partilhem informação confidencial, explica que, na realidade, riscos inerentes à segurança de sistemas residem nos erros humanos na maioria dos casos. Na essência, enquanto existirem seres humanos, não haverá nenhuma tecnologia que proteja totalmente a empresa. A melhor arma é, na verdade, o conhecimento e a formação.

Ainda me surpreendo com o facto de existirem alguns clientes de bancos que acumulam a ignorância e a paciência de divulgarem, ao telefone, todos os números que se encontram nas matrizes, fornecidos pelos bancos, através de cartões que me lembram o jogo “Batalha Naval”. Será que, em tempo algum, estes clientes refletirão sobre a racionalidade do mesmo?

Poderão até ser as mesmas pessoas que acreditam na existência de um testamento legado por um homem de negócios da Nigéria, que têm 130 milhões de USD, sendo que, perante a inexistência de um herdeiro, torna-se necessário fornecerem os seus dados e informações bancarias para concretizar a transação, dando-lhes 10 milhões de USD pelas inconveniências causadas.

Os RH (recursos humanos) utilizam alguns estudos para informar a Administração de que as empresas estão a perder milhões e milhões de USD através da utilização de sites como o Facebook e o YouTube, por parte dos colaboradores. Imaginando o tempo que esses mesmos colaboradores perderão ao telefone com as namoradas, amigos e familiares, no outro lado do mundo, deveremos considerar a hipótese de lhes ser também retirado o telefone?

Não será este um problema de gestão de pessoal? Colaboradores que se revelam inúteis, mas que se mantêm na organização. Dada a falta de imputabilidade e responsabilidade em alterar a situação, são um problema de gestão e não de social media.

Mais tarde ou mais cedo a questão de ROI (return on investment) surgirá, não como medida importante, mas sim como impedimento, uma vez que a maioria argumenta que social media é diferente. ROI é importante, mas somente em contexto e não como forma de terminar uma conversa. A maioria até nem percebe a simplicidade de ROI.

Por fim, e de forma mais pessoal, se enquanto pais, nunca permitiríamos que os nossos filhos vissem programas inapropriados, por que os deixamos navegar na Internet, na privacidade dos seus quartos, sem a devida diligência e controlos eficazes? Se os avisamos dos perigos de falar na rua com desconhecidos, por que não expandimos as nossa preocupações para uma presença online? Admito que esta não é a altura para nos despreocuparmos – na realidade, um grau de paranoia nunca nos fez mal algum – pelo contrário.

As nossa vidas online tornaram-se um extensão da nossa persona offline com todos os riscos e as recompensas que nos são apresentados. Como tudo na vida, o bom senso, a perspicácia, a moderação e a compreensão levar-nos-ão longe.

Social media não é diferente.