Update: recebi agora um telefonema da Joana do Santander. Respeitando algumas questões colocadas por telefone em privado, o que posso dizer é que o telefonema serviu para perceber que estão a monitorizar a web, tomam a iniciativa de falar com quem escreve e têm uma atitude positiva. De resto, mantenho a minha opinião mas reconheço o esforço que fazem e como era de esperar, vão resolver a questão dos 3 iPhones.
É de facto fácil de criticar tudo e todos que utilizam as redes sociais, seja através de uma utilização pessoal ou em nome de uma marca. Mas na realidade são através destas experiencias, conscientes e em alguns casos inconscientes, que podemos aprender.
Na maioria da vezes não se trata da correta forma de gerir uma campanha nem da forma correta de agir. Muitas vezes resume-se a bom senso, experiência e respeito, algo que felizmente não necessita de uma licenciatura.
Neste caso, a Santander Universidades Portugal decidiu organizar um passatempo em parceria com a Optimus. Os prémios não eram Ferraris, casas nem barcos – eram 3 iPhones, e sem ter lido o regulamento, fiquei até sem saber se era o 3GS, 4 ou 4S. Mas soube que afinal ninguém ganhou. A pergunta é: Quem ficou a perder mais?
O resultado foi este:
“Os 3 iPhones que tínhamos para os vencedores do passatempo 20 Valores não vão ser atribuídos. A Optimus informou-nos que nenhum dos vencedores do passatempo tem cartão TAG Special Edition activo. É com muita pena nossa que vos damos esta notícia, mas não fiquem tristes, porque pode ser que este ano tenhamos mais passatempos para vocês! Uma vez mais, muito obrigado a todos pelas vossas participações e pelo vosso empenho no passatempo 20 Valores.”
Li a primeira vez e achei disparatado. Li uma segunda e terceira vez e deparei-me com a opção de Translate. Achei uma ótima experiência – porque não traduzir o texto para consumer speak. O resultado:
Este é um exemplo das oportunidades perdidas, todos dias, cada vez que interagimos com os nossos clientes. Quando relemos várias vezes o texto, percebemos que o problema nem está no passatempo, está mesmo é em tudo que o rodeia.
- Marca Vs Pessoa: Já foi referido inúmeras vezes por inúmeras pessoas que Facebook é para criar e fortalecer relações, e ninguém consegue ter uma relação com uma entidade, marca ou instituição. Mais, é muito fácil atacarmos uma instituição, mas quando se trata de uma pessoa, a nossa conduta é muito diferente. Acreditamos ser alguém a escrever os textos, mas quem? E o que fazem na empresa?
- Tom e linguagem: Não podemos um dia colocar uma imagem do Garfield a ser esborrachado pelas letras gigantes MONDAY, adicionando o texto “O Garfield não gosta das segundas-feiras, e tu?”, para dias depois, estar a responder a uma queixa coerente de um cliente, com a resposta “Boa tarde (nome), lamentamos o desagrado, no entanto, será emitida resposta formal com a brevidade possível à situação que reportou, conforme informámos em contacto telefónico. Obrigado. Para onde foi Garfield? E fomos de tu para você? Ultima coisa que o consumidor quer é lidar com uma marca bipolar.
hoje tu, amanhã você…
- Regulamentos e leis internas: Quando lançamos um passatempo, e esquecendo as regras e regulamentos, leis da terra e normas internas, não podemos esquecer que estamos a pedir aos nossos clientes para perderem tempo connosco, para visitarem a nossa página para podermos colocar pelo meio os nossos produtos, nunca abusando dessa confiança que é hoje em dia tão difícil de conseguir. Não têm acesso ao Edelman Trust Barometer 2012? Já viram onde está o nível de confiança com as instituições financeiras? Olhem para baixo, mais para baixo, sim no fim. Ai mesmo. A decisão era tão fácil – na ausência de um vencedor existe sempre um vencedor.
- Quando algo corre mal, não piore a situação: Neste caso, até parece que existiu um erro pois várias pessoas que concorreram dizem ser clientes do cartão TAG Special Edition Activo. Se algo parece ter corrido mal, transparência e empatia é fundamental. Mas mais importante que isso é a resposta, pedido de desculpa e resultado – rápido, agora. Por isso é que necessitamos que exista uma Joana da Santander Universidades Portugal que liga logo para o João da Optimus, mesmo que seja à noite, para resolver o caso de imediato. Não leram a história do agora célebre represente do apoio ao cliente/rockstar que conseguiu criar um enorme Goodwill para uma das principais marcas do UK?
Podiam existir muitos mais pontos mas parece-me demasiado óbvio que grande parte dos erros não são da responsabilidade ou culpa de quem escreve nestes sites, mas sim de quem os gere e decide brincar online com o povo. Felizmente, existem algumas pessoas que ainda se dão ao trabalho de os tentar ajudar.
Meanwhile, I’m off to find a lawyer…
Encontrado inicialmente por Nuno Rodrigues no FaceBuzz – nice work!
[…] Portugal e a Optimus Tagestavam a organizar, fui ver o que se passava e escrevi um artigo aqui: Quando 3 iPhones Valem Mais Do Que Duas Das Maiores Marcas de Portugal.Para que não haja nenhuma confusão, o meu interesse nunca foi de denegrir a imagem de alguma […]