Os comerciantes são atraídos para as redes sociais para divulgar as suas ofertas de serviços e produtos, em grande parte, porque os media tradicionais não têm cobertura e são cada vez mais fragmentados, caros, complexos e ineficazes. A Comunicação está a mudar o mercado.
Os Social Media são a salvação aparente, embora seja difícil de gerir, em parte devido à falta de controlo que continua para algumas marcas a ser assustadora.
No entanto, Devemos pensar num outro uso do social media. As redes sociais podem aumentar a oferta e ampliar a proposição de Valor de uma Marca. De facto, se o aumento das redes sociais é convincente, elas podem mudar o que as pessoas compram.
David Aaker, refere que ao fazerem-se concorrentes irrelevantes, evidência que mostra que a única maneira real para alcançar um crescimento significativo das vendas é a criação de novas categorias ou subcategorias de produtos. Em contraste, a concorrência entre marcas de preferência em categorias estabelecidas ou subcategorias normalmente não altera, mesmo com orçamentos agressivos de marketing.
Para David Aaker os Social Media aumentam a oferta e criam uma nova categoria ou subcategorias de produtos. Há uma variedade grande de ofertas, mas o objectivo final deve ser o de criar uma comunidade que proporcione não só benefícios funcionais, mas também emocionais, sociais e benefícios auto-expressivos.
Uma das marcas mais importantes em Social Media é a Dell. O Esforço da Dell em Social Media inclui:
IdeaStorm – Um dos originais sites da Dell é o IdeaStorm, muito limitado, pelo qual um usuário pode postar ideias para a Dell. Os utilizadores também podem visualizar as ideias dos outros, votar a favor ou contra as ideias, e ver como as melhores ideias estão progredindo através do mercado. A Dell tem recebido mais de 13.000 sugestões das quais 430 ideias passaram à prática e para o mercado.
Blogue – A Dell tem 10 blogues diferentes, incluindo Direct2Dell – onde os utilizadores podem comunicar diretamente com a Dell – e blogues que possuem áreas de interesse em relação a produtos, problemas e aplicações, como dentro da TI da empresa.
Comunidades – A Dell patrocina cinco comunidades em torno de temas como o entretenimento digital, jogos, pequenas e médias empresas. Temos a Dell Management Console, que permite que o utilizador tenha contacto com o futuro da tecnologia Dell.
Clubes de proprietários – Há três proprietários de clubes, entre eles, Streak, Alienware e XPS, onde os utilizadores podem compartilhar experiências.
Fóruns de Suporte – os fóruns de suporte da Dell permitem que os utilizadores possam fazer perguntas e obter respostas sobre uma dúvida. O utilizador tem uma dúzia de áreas onde pode fazer essas perguntas, tais como a área dos dispositivos móveis, periféricos e computadores portáteis. A base de dados resultante tem ampla aplicabilidade e fornece uma referência útil à marca.
Twitter – No Twitter, a Dell tem 2 milhões de seguidores, e com o Twitter conseguiram mais de 1 milhão de dolars em receitas. A Dell é uma das poucas empresas que tem sido capaz de estimar o ROI (Return on Investment) doTwitter.
Facebook – A Dell no Facebook tem activos mais 760 mil likes
YouTube– A Dell tem mais de 4.500 assinantes no YouTube.
Repare que o programa Dell, tem oito tipos diferentes de plataformas de Social Media. Isso significa que a Dell pode interagir da forma que o participante achar mais confortável, gratificante e útil.
Os diversos meios de comunicação têm uma sinergia enorme, um alimenta e apoia os outros.
Para muitos especialistas, eles mudaram realmente o que está a ser comprado, alterou a categoria, ou foi modificada a subcategoria de cada produto.
Não é mais hardware e software de computador – é o hardware e software rodeado por uma resposta do sistema de apoio, baseado no computador, e ainda mais importante, ligado a uma rede social, proporcionando benefícios sociais, emocionais e auto-expressivos, bem como benefícios funcionais.
Mais que uma marca, a Dell é uma fonte de apoio e de informação.
As implicações deste projecto são enormes. Existe agora uma visão diferente de lealdade e de barreiras aos concorrentes.
A vinculação, agora não passa apenas pelo sistema do computador a funcionar bem, mas o proporcionar uma excelente experiência ao consumidor, tornando a marca ativa nas interações e na experiência social do utilizador com a Dell. Os utilizadores compram, ajudam na produção, envolvem-se com outros compradores e participam na construção e desenvolvimento dos produtos da marca.
Um projecto bem sucedido como este em social media, vai criar obstáculos aos concorrentes que não vão conseguir superá-los. Mas, para criar uma nova categoria ou subcategoria de produtos ou serviços com barreiras aos concorrentes, a experiência social precisa de ser gerida com recursos humanos, não com respostas automáticas.
A marca precisa de ter um projecto para ser eficaz, com colaboradores internos e externos suficientes para terem sucesso e deve envolver todo o tipo de pessoas da empresa, simpáticos e competentes. E o ROI será provavelmente bastante alto – especialmente se considerar o valor da vida do cliente.
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