Após inúmeras crises, incluindo um motor que incendiou-se e uma greve que paralisou a empresa, a Qantas Airways esperava ter conseguido supera-las todas – mas algo inesperado aconteceu.
O hashtag #QantasLuxury, criado para competições online utilizando o Twitter, acabou por ser utilizado pelos clientes (e provavelmente simpatizantes) da companhia aérea que ainda não se tinham esquecido da dor, resultado dos inúmeros stresses na altura em que as greves paralisavam a Qantas.
A competição incluía a possibilidade de se ganhar um Qantas first class gift pack e um pijama – algo que provavelmente tornou a decisão de atacar, em vez de concorrer, tão fácil.
Pouco depois de uma hora, o hashtag já ocupava um dos principais lugares na tablea de hastags mais utilizadas do dia – mas pelas razões erradas. As respostas (tweets) ainda menos agradaram a administração da Qantas:
@GrogsGamut tweeted: “#QantasLuxury- when the passengers arrive before the couriers delivering the lockout notices do”.
Apresentador da ABC Mark Colvin, @Colvinius escreveu: “Getting from A to B without the plane being grounded or an engine catching fire. #qantasluxury”.
“Este é um exemplo em como os consumidores e a comunidade podem (e fazem) tomar controlo de uma campanha de social media, e/ou marca, evidenciado pela velocidade e ferocidade dos tweets,” disse James Griffin da SR7.
Ás 13:00 os Australianos estavam a publicar 51 tweets por minuto com o hashtag da Qantas mas mesmo assim a empresa ainda enviou um tweet, uma hora e meia depois, a reclamar o sucesso da campanha.
O principal problema com a campanha foi a insensibilidade de quem gere estas campanhas na Qantas em perceber que de facto esta não seria a melhor altura para estar a motivar a audiência a participar na conversa, muitos menos numa que oferecia um pijama e um kit de amenidades disfarçado no contexto do luxo.
Como se não chegasse, uma porta voz da Qantas explicou que esta competição fazia parte da estratégia global de social media da empresa, insinuando que quando decidem numa estratégia de social media, nada o fará para ser alterada ou contextualizada – um contrassenso no mundo digital.
Ainda insistiu que durante os últimos doze meses, muitos foram os comentários positivos das campanhas já concluídas. O mais preocupante deste episódio, não é tanto o que aconteceu mas sim o completo desprezo pelos acontecimentos e a hipótese que ainda existam clientes enfurecidos com o que se passou há menos de um mês atrás.
Dica da Eve
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