“Para ser honesto, banking online tornou-se um bem comum! Para mim, se os bancos não forem acessíveis, não existem.”
Enquanto observava a conversa global no Twitter, um utilizador partilhava a sua preocupação com a sua mudança de sistema operativo para o OSX da Apple. A sua questão era simples: “O que acontece com todos os sites de home banking que funcionam somente com o IE (Internet Explorer da Microsoft)?” Rapidamente um utilizador respondeu: “Se necessitas de um browser específico (IE) para falar com o teu banco, tal constitui já razão suficiente para mudar de banco.” A conversa continuou “Isso talvez seja demasiado radical. Há outras formas de contornar a situação, até porque o banco é bom.” Numa demonstração clara da sua percepção sobre bancos concluiu peremptoriamente: “Para ser honesto, banking online tornou-se um bem comum! Para mim, se os bancos não forem acessíveis, não existem.”
Qual deverá ser a resposta dos bancos? Social Media permite redesenhar a presença online dos bancos, cumprindo o objectivo de longa data que é estar onde os clientes estão, ainda antes mesmo de lá terem chegado, oferecendo-lhes soluções, as quais eles desconhecem necessitarem, enquanto vão simultânea e gradualmente simplificando as vidas complexas dos seus clientes.
Em vez de ter clientes a fazer o login ocasional para verificar o saldo, movimentos da conta, ou efectuar pagamentos, e logo de seguida, sair sem ter apreciado a relação estabelecida na totalidade, não seria melhor permanecerem online para colocar questões ou falar sobre as suas preocupações financeiras com pessoas especializadas na matéria? Ou até para partilharem as suas experiências, opiniões e conhecimentos com a comunidade usufruindo assim dos benefícios da sabedoria colectiva de uma rede de clientes? Esta é pois, a verdadeira mais-valia que está a mobilizar as marcas para a construção de comunidades online.
Esta é a razão pela qual o Deutsche Bank Group se encontra no YouTube, Bank of America e o Santander no Twitter (como muitos outros) e HSBC e Chase no Facebook. Enquanto grande parte dos bancos asseguraram rapidamente a sua presença (muitos só com um logo e uma breve descrição) para evitar que a sua marca seja registada por quem não a detém, poucos têm coragem e bom senso para utilizar estes novos canais como forma privilegiada de construir confiança – uma das principais características de uma relação duradoura.
De forma verdadeiramente disruptiva, outras alternativas têm surgido, aparentando compreenderem o futuro caminho do sector financeiro. Quer se trate de Wesabe, Geezeo ou Mint (nomes tudo, menos tradicionais), todos têm algo em comum: depreendem que a abordagem ao sector financeiro de software-como-serviço é a mais acertada, oferecendo aos seus utilizadores funcionalidades para a gestão das suas finanças pessoais.
Outros, tais como a HyundaiCard, são geridos mais como um retalhista de luxo do que uma companhia de cartões de crédito, na medida em que concentram a sua atenção no design e no pormenor, combinada com a pesquisa, resultando numa segmentação de lifestyle, concebendo uma diversidade de cartões de crédito diferenciados.
Não seria fabuloso se os bancos se inspirassem na abordagem da BMW? Em vez de iniciar o processo com gráficos e esquemas, a BMW questiona-se sobre as verdadeiras necessidades dos condutores – “para quem é e como poderá melhorar as suas vidas?”
Na generalidade dos casos, os maiores obstáculos para um banco corporizam-se, quer na sua longa tradição, quer no labirinto hierárquico, factores que asseguram que qualquer inovação seja indefinidamente adiada ou arrastada na sua fase de concepção. A simples ideia de existir algo que se assemelhe a uma conversa nos seus portais, é razão bastante para abalar a estrutura, desde os seus alicerces até ao topo.
Os recém-chegados ao Mercado mantêm-se num estado de beta perpétuo, isto é, numa constante evolução, aprendendo com a comunidade e melhorando, de forma constante, a sua oferta. Os bancos, todavia, devido a requisitos de desenvolvimento mais rigorosos, aparentam sofrer de uma aguda paralisia, servindo uma dieta de conteúdo asséptico e incompreensível, de pouca ou nenhuma utilidade para o cliente.
O Banco do Futuro poderá até nem se parecer nada com um banco. Centrar-se no cliente implica estar onde os clientes estão, permitindo-lhes agregar os seus dados de todas as instituições financeiras com as quais mantêm uma relação comercial. Esta informação, filtrada e catalogada, poderá ser integrada com outros serviços tais como email, messaging, fotografias e feeds.
Os bancos, quais centros de recursos, poderão construir confiança e credibilidade juntos dos seus clientes, enquanto expandem os seus serviços para lá dos serviços tradicionais. Valores acrescidos tais como a formação a nível da gestão pessoal de finanças para adolescentes e programas de aconselhamento sobre planos de reforma e crédito, não só fortificarão qualquer relação existente, bem como garantirão que uma nova geração segue os exemplos da família.
O Banco do Futuro bem sucedido reconhecerá a necessidade de acrescentar valor, de forma mais profunda, para além do deficitário serviço de banking online actualmente prestado. Ainda que os bancos receiem Social Media e os aspectos de conversação inerentes a tudo 2.0, existem pequenos incrementos passíveis de serem colocados em prática de imediato: o modo como os bancos fornecem as suas informações sobre taxas e produtos, paralelamente com a documentação online para o cliente, melhoraria consideravelmente através da utilização das ferramentas de Social Media; informações sobre taxas e produtos deveriam estar disponíveis em XML, permitindo acesso a comparação de valores em serviços fornecidos por terceiros, enumerando apenas dois exemplos.
A sucursal real tornar-se-á cada vez menos o cerne do negócio, sendo que, o principal motor desta mudança é o facto de cada vez menos pessoas a utilizarem, quer porque as transacções mais elementares são actualmente desempenhadas online, quer porque os bancos ainda permitem que a maior parte dos seus funcionários de balcão almocem precisamente ao mesmo tempo que os clientes que possuem tempo para gastar no banco real.
Os clientes querem mais. Alguns exigem mais. Embora pareça difícil de acreditar, os clientes começam agora a procurar bancos que proporcionam uma verdadeira experiência de banking online. Para clientes com menos de 30 anos, pagamento de contas e mobile banking são sinónimo de Banco.
Eis pois, chegada a altura propícia para nos juntarmos ao movimento, podendo produzir, quiçá, uma aplicação para o iPhone ou ambiente de trabalho. É definitivamente mais acessível que a abertura de uma sucursal e, imagine só, as pessoas pagam mesmo por estas aplicações.
Parafraseando Tim O’Reilly
“The future is here, it’s just not equally distributed.”
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