O Conceito de CRM Não É Novo, Mas As Tendências Ditam Uma Nova Abordagem

Guest post do Diogo Cabral, partner da empresa DRI – open solutions for open minds – que tem como foco projetos de CRM e Web 2.0.

Enquanto conceito, o CRM não é nada de novo. Além de ser uma sistematização quase natural do que as empresas querem – ter um relacionamento com os seus clientes – é algo amplamente discutido. A implementação de “um CRM” é também algo a que todas as grandes empresas já se dedicaram, com mais ou menos sucesso. Desde o início da década de 90, foram conhecidas várias implementações, com graus de sucesso – e desastre – variáveis.

Esta dinâmica teve como consequência o aparecimento de inúmeros produtos “de CRM”. Toda esta família de produtos tem as suas diferenças, mas tem, sobretudo, um grande bloco de funcionalidades em comum. Gestão de Entidades, Contactos, Oportunidades de Negócio, Produtos, Clientes Potenciais e uma ou outra extra passaram, com o avançar dos anos, a ser o âmbito “oficial” de um projecto de CRM.

O custo desta tendência é evidente: embora tanto uma empresa da indústria alimentar como um gigante das telecomunicações precisem de “um CRM”, o conjunto de processos de negócio que estas empresas necessitam para conseguirem ter um relacionamento com os seus clientes é tão diferente como o dia da noite. Enquanto uma gere avarias e instalações, a outra tem um catálogo de produtos infinito e os seus produtos chegam ao cliente final, regra geral, via um distribuidor. É evidente que há um conjunto comum de processos, mas este é claramente insuficiente se não incluir os processos de negócio específicos de cada empresa.

E é aqui que os grandes players de CRM do mercado falham. Com soluções que são tendencialmente fechadas e pouco flexíveis, a abordagem a um projecto acaba por ser fortemente condicionada ao que a plataforma consegue fazer – com apoio de um implementador. Mais, a incapacidade do sistema em se assumir como entidade viva e facilmente moldável, de forma a que consiga acompanhar a organização, a evolução dos processos de negócio que são implementados inicialmente e os que surgem com o passar do tempo rapidamente condenam o projecto ao fracasso.

O advento de novas tendências como o Social CRM, o xRM ou o VRM demonstram claramente que esta necessidade de uma adaptação cada vez maior da ferramenta base às necessidades específicas da organização só vai aumentar. Daí que, em termos de aposta de futuro e garantia de viabilidade, as soluções flexíveis e tecnologicamente abertas sejam claramente melhor opção.

(Imagem NetworkingStar)