Enquanto as empresas pagam autenticas fortunas para terem a Bárbara Guimarães ou o Special One a darem a cara (e corpo) pelos seus produtos, muitos vezes são os clientes anónimos que conseguem maior tração.
Se verificarmos o autentico medo que a restauração e industria hoteleira têm do site TripAdvisor.com, porque não assumimos de uma vez por todas que a voz do cliente supera qualquer outra paga para nos divulgar só para estar a semana seguinte a dar a cara por outro produto?
Cada vez mais o consumidor tem um maior poder para persuadir os seus pares e esse poder é amplificado através de testemunhos em vídeo, onde o consumidor pode ver e ouvir algo genuíno. Mesmo num mundo obcecado por a voz e cara da celebridade, o que funciona mesmo é o Zé da esquina.
Quando a empresa Shoedazzle lançou o seu portal, investiram fortemente numa imagem para criar hype e assim escolheram Kim Kardashian para ser a cara do seu novo produto.
Mas rapidamente, os fundadores aperceberam-se que necessitavam de construir em cima da energia criada com a utilização da Kardashian. “Queríamos encontrar uma outra forma de ter maior transparência num produto que tem um verdadeiro serviço por detrás do marketing” explicou MJ Eng, co-fundador de Shoedazzle.
Em vez de continuar com uma celebridade, a empresa decidiu deixar os verdadeiros clientes explicarem porque gostam do serviço da Shoedazzle.
A empresa já tinha muito WOM através da sua página no Facebook bem como noutros como o Yelp mas decidiram que vídeo proporcionava outro nível de transparência e confiança.
Ler uma critica é uma coisa, mas ter uma cara e voz associada à mesma aumenta o nível de credibilidade. E assim, Shoedazzle contratou uma empresa que especializa em vídeo, a VideoGenie.
O software da VideoGenie acumula vídeos de 30 segundos dos clientes, analisa-os e distribui-os através das diferentes redes – YouTube, Facebook, Twitter, blogues, e o próprio site da Shoedazzle.
O serviço custa entre $500 e $2,500 USD por mês para uma conta básica podendo ir até $50,000 para uma analise completa dos vídeos.
O processo foi rápido. Umas frases chaves incluindo o pedido para os clientes gravarem as suas opiniões sobre o serviço utilizado. Com o serviço, o cliente só tem que clicar em gravar no site de Shoedazzle e responder à questão “O que lhe surpreendeu mais”. Após a publicação do vídeo, o cliente recebe um email e pode assim publicar ou partilhar o mesmo.
No primeiro mês, 70,000 vídeos foram visionados o que levou a mais de 1,000 novos registos. No mês após a implementação deste serviço, as visitas mensais subiram para 2.4 milhões (um acréscimo de quase 1 milhão).
Ao contrario dos vídeos produzidos profissionalmente, aqueles que apareceram eram claramente amadores, incluindo ruídos de fundo mas com um aspecto muito divertido e assim credível.
Os clientes falaram sobre o que mais gostavam – o preço, o serviço e a forma como as encomendas chegavam a sua casa. Ou seja, algo que a empresa tentou desde o inicio comunicar mas que nunca conseguiu a este nível. Pessoas verdadeiras a falarem sobre um serviço, utilizando as suas próprias palavras acabou por sobressair no meio do marketing speak da empresa.
Agora, mais de 2,000 vídeos são visionados online por dia e o numero de registos continua a subir. Mas os testemunhos também fornecem à empresa uma introspeção prática no que atrai mais ao cliente de tudo que a empresa faz.
O sistema de analytics dá também informações importantes sobre quais os vídeos com maior sucesso, quanto tempo cada utilizador passa a ver os vídeos e o que faz após ter visto o vídeo. Os melhores vídeos podem perfeitamente ser utilizados nas próximas campanhas de marketing da empresa.
Um dos vídeo com maior sucesso já foi visionado mais de 48,000 onde a cliente diz que o que lhe “surpreendeu mais foi a qualidade” – algo que a empresa nunca iria conseguir dizer tendo o mesmo impacto.
na Inc.
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