Facebook está a melhorar o seu serviço de apoio que (não) presta às marcas, developers e utilizadores, após ter finalmente assumido que a presente oferta não satisfaz a maioria. Ao que parece, através de uma simples pesquisa online, não são assim tão poucos.
Mas também o que podíamos esperar de uma empresa com 800 milhões de utilizadores, espalhados pelo mundo fora, que utilizam o seu serviço 24/7? Com a concorrência e intenção de demonstrar uma certa maturidade, parece que finalmente é importante para o Facebook o que os seus clientes pensam e dizem.
Na sua área de user operations, que lida com reclamações individuais e questões referentes à utilização do seu serviço, Facebook está a aumentar os recursos à sua seção de ajuda para encontrar soluções a questões colocadas.
Durante um evento em Londres, na semana passada, Gavin Sathianathan admitiu que a sua empresa gere mal as questões colocadas dado ao facto da empresa ainda ter muito pouco pessoal, especialmente comparado com Google, Apple e Microsoft, recebendo um enorme volume de comunicação especialmente após a ultima alteração de perfiles.
Gavin explicou que mesmo estando a melhorar, ainda existe muito que fazer. Isto porque a empresa sempre evoluiu através da sua capacidade de lidar com enormes quantidades de dados. O resultado é que Facebook, mesmo que não veja explicitamente cada questão, consegue a ver de forma passiva. De repente, esta explicação soa mais a uma resposta politicamente correta – mas vamos dar o beneficio da dúvida, até porque é fundamental Facebook resolver esta grande lacuna.
Facebook utiliza presentemente uma série de algoritmos para avaliar como as pessoas utilizam os produtos para que possam responder às questões que cada um tem. Podemos assim perceber que num núcleo de 800 milhões, muito bom que os algoritmos sejam, as respostas às questões identificadas vão ser sempre generalizadas. Algo irónico tendo em conta que Facebook faz parte da nova geração da personalização.
A informação recolhida das páginas das marcas e áreas de maior fluxo, é partilhada com as mesmas, mas Gavin assegura que as marcas só recebem dados de comportamento e não detalhes pessoais.
Facebook também tem um centro de ajuda (help center) que inclui FAQs (perguntas frequentemente feitas) e uma série de páginas especificas para o efeito, tal como Facebook Studio, e encoraja marketers a partilharem as suas campanhas impulsionando a publicidade na rede.
Mas para aqueles que procuram um serviço de apoio personalizado, Gavin é explícito na sua impossibilidade:
“Não há forma de conseguirmos alguma vez prestar um apoio individualizado ou iniciar uma conversa com cada utilizador. É por essa razão que estamos a aumentar as nossas soluções e colocando mais recursos à disposição dos utilizadores (Marketing Studio é um exemplo) enquanto aplicamos uma abordagem mais pragmática ao serviço.”
Facebook já tinha anunciado o mês passado, no f8, que iria disponibilizar mais informação analítica para as marcas e agências poderem medir a eficácia das suas campanhas.
Durante o evento em Londres, as marcas tiveram a oportunidade de levantar algumas preocupações com a decisão do mês passado de retirar a tab de Discussion onde a maioria dos clientes de cada marca, colocava as suas questões e procuravam apoio, em torno do mais publico mural. A resposta de Gavin foi em linha com a estratégia de Facebook.
“Somos implacáveis com os nossos produtos que não são utilizados com a frequência determinada”.
Como solução, Gavin apresentou as pages como forma dos developers desenvolver áreas que visão ir ao encontro das necessidades de cada um. A falta de transparência deveria funcionar como um aviso às prioridades de Facebook – me, me, me e um pouco mais me.
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