O Que a MEO Ensinou me Sobre “Apoio Ao Cliente”

A minha mais recente experiência com a MEO revelou algumas das lacunas que ainda existem na relação entre marca e cliente. Estranho que pareça, o objetivo deste artigo não é de difamar a marca MEO, nem de tornar tudo isto viral – not sexy enough. É simplesmente uma tentativa de iniciar uma conversa sobre o que o apoio ao cliente deveria ser, até porque podia-se perfeitamente substituir a marca MEO por inúmeras outras.

É de salientar que o equipamento presentemente oferecido pela MEO (e outros) funciona e vai ao encontro da maioria das nossas expectativas. Mas será que o apoio ao cliente satisfaz (note-se a ausência da palavra excelente)? Depende. Se não tiver problemas com a instalação, com o funcionamento do equipamento e for distraído no que concerne a verdadeira velocidade do serviço de internet contratado – tudo bem. Quando tiver um problema…

O que podemos então aprender com esta(s) experiência(s)? Vejamos:

1. Não assume que todos os clientes são iguais: Um dos principais desafios é a criação de procedimentos que dão respostas e solucionam a questão do cliente. E todas as questões são importantes (para o cliente). Quantas vezes não nos pedem para repetir o problema enviando-nos de “departamento” para “departamento”. Esperava-se que ao menos o tempo de espera servisse para um colega explicar ao outro o problema do cliente –não. Estão mesmo ocupados. A triagem é algo criado, não para facilitar a vida ao cliente, mas sim para reduzir os custos de apoio. Nada pior que enviar um técnico a casa do cliente para verificar que o aparelho não está ligado à tomada, certo? Errado. Cada interação com o cliente é uma oportunidade de demonstrar que a marca preocupa-se. É uma oportunidade para perceber que tipo de informação falta ao cliente. Mas acima de tudo, cria Goodwill – algo que o MEO Spot no Algarve, com um considerável investimento para um mês, nunca o irá fazer. Acima de tudo, diferencia num mercado cada vez mais sensível a preço dado que o resto é praticamente indistinguível.
2. Educar o cliente MAS também educar aqueles que o servem: Os assets de uma marca online (website, Facebook, Twitter, Intranet) devem primeiro serem utilizadas para educar (ajudar) o cliente e quem o serve. Só depois é que poderá ser utilizado como mecanismo para divulgar os seus produtos. A realidade é o total inverso. Coloque o numero de apoio logo no topo da pagina – alias, em todas as páginas. É uma das informações mais importantes. Não obrigue o cliente a procurar.
3. Automatização na era da personalização é um erro: Todas as FAQs, textos pré-definidos, mensagens automatizadas e gravações só servem para massificar uma experiência que requer personalização. Onde ficou a personalidade e o lado humano de quem atende o telefone? Sem isto o resultado é uma conversa unilateral incapaz de fomentar a confiança, empatia e TLC (tender loving care) necessário para alimentar uma relação.
   Após o ultimo artigo, recebi dois tweets.
   Se por um lado é louvável a utilização de Twitter pela equipa da MEO, por outro não respondi a nenhum. Não porque sou teimoso – não me apetecia voltar a repetir tudo novamente. O Tweet fazia referência à noticia. Acredito que o melhor teria sido um comentário no artigo. Pelo menos, quem o ler no futuro, irá ver uma resposta da MEO equilibrando o sentimento daquela página.

   No meio dos dois tweets recebi um telefonema automatizado a pedir para dar feedback referente à instalação – teria que responder pressionando números no meu teclado do telemóvel. É impressionante o esforço que as marcas fazem para evitare falar com o cliente – não ouvi-lo. Estamos todos cientes que esta será mais outra forma de diminuir o custo, recolhendo dados facilmente analisáveis. Alguém poderá um dia explicar que conclusão tiramos desta analise? Procuramos que os clientes amem a marca, que se tornem fãs mas esse sentimento é depois colocado em pontuação? Será love 9-10? E um 8 é fã?

4. Cada interação com o cliente é uma oportunidade única: Tendo desligado o telefone a todas as tentativas da maquina automática de recolha de feedback, recebi um telefona de um humano! O tema era o mesmo – estaria tudo a correr bem? Não. Expliquei que uma equipa que tinha agendado a recolha do equipamento após a mudança de um sistema, simplesmente não apareceu, nem avisou. Na realidade nunca cheguei a perceber porque não tinha a primeira equipa levado o equipamento. Procedimentos. Pediu-me desculpa e quando perguntou se podia ajudar em mais alguma coisa, respondi que sim – venham recolher o vosso equipamento por favor. Por favor. Não imagino o que aconteceu a essa informação, mas até hoje nada aconteceu. Todos os dias olho para o equipamento desligado num canto do meu escritório, e é essa a imagem da MEO que tenho presente, sempre.
5. Mantenha um equilíbrio no serviço. Melhor ser sempre mau que ser bom e depois mau. Na realidade o ideal é ser sempre bom. O mais difícil a escrever este artigo é o esforço que tenho que fazer para não utilizar o termo excelente, escolhendo o medíocre bom. Esta é a minha tentativa de manter o artigo o mais realista possível.Fiquei surpreendido com a qualidade e o serviço dos técnicos. Mas 5 minutos após o inicio da conversa, já faziam questão de me informar que não trabalhavam diretamente para a MEO e sofriam tanto como o cliente a lidar com os serviços centrais da MEO. A conversa parecia quase programada, mas desta vez não o resultado de textos pré-definidos mas sim a frustração de já ter vivido este episódio vezes sem fim.
6. Diferencie através da verdade: Nunca percebi porque é que anunciam 24MB de download quando algumas vezes nem a metade chegam. Porque? E não percebem que os clientes podem perfeitamente medir a velocidade do serviço a qualquer altura? Todas as razões dadas só ainda irritam mais o cliente mas a que gostei mais foi um técnico ao telefone explicar-me que “coquer maneira, a Anacom só nos obriga legalmente a fornecer 60% do serviço vendido” – genial. Crie uma campanha centrada à volta da verdade. “A MEO oferece tudo que os outros oferecem, ao mesmo preço. Já não vendemos 24MB pois nunca fomos capazes de o fornecer. Mas o que podemos fazer é estar ao seu lado 24/7. Caso não esteja satisfeito, não paga o resto do ano. Aliás, não paga para sempre! E ainda lhe pagamos a prestação da casa.”
7. Final: Pegue no telefone, ligue ao cliente, ouça e depois resolva o problema – seja ele qual for, ignorando o custo. Posso-lhe garantir uma coisa – não irá à falência nem irá ter que investir em festas no Algarve. Eu serei o primeiro a contar a todos.

Se por acaso é da MEO, não me envie tweets, nem pokes, nem ovelhas. Pegue no telefone, pegue no seu carro, venha ter comigo, beba um café e leve  o equipamento que vários departamentos da sua empresa foram incapazes de o fazer até hoje.

Depois pegue no telefone e fale com o responsável de patrocinios, dos 400,000€, retire 2,000€ (ninguém nota) para mandar alguém responsável passar uns dias sentado a ouvir e ver a equipa do serviço ao cliente da Zappos a interagir com os seus clientes – e eles já facturam acima de €1 bilião. Eu já o fiz várias vezes e nunca me canso de o fazer – é lindo.

Um video antigo da Comcast nos Estados Unidos onde o desgraçado do técnico da Comcast adormeceu após  uma eternidade à espera que lhe atendessem a chamada.

httpv://www.youtube.com/watch?v=CvVp7b5gzqU

Update: O texto foi alterado com base em informação de um responsável da MEO Spot, em que os valores de investimento estariam incorrectos.