A culpa é do Facebook e foi aí que tudo começou, para variar. A diferença reside na abordagem de quem gere o estabelecimento, aquele que foi alvo das duras criticas da Bárbara Taborda.
Um comentário colocado num post da página da Empadaria do Chef, acendeu a fogueira, ou neste caso, a alma dos apaixonados, mais conhecidos por Albano Homem de Melo, António Cunha Araújo e Miguel Van Uden – os fundadores do H3 e agora a Empadaria do Chef.
O comentário responsável:
“Bárbara Taborda Bom dia, a minha experiência ontem na Empadaria do Chefe no Norteshopping foi simplesmente pavorosa. Depois de um atendimento terrível, onde as colaboradoras denotam uma falta de tacto e conhecimento que é de bradar aos céus, eis que chega o meu menu. Escolhi o menu de sopa + empada + bebida. O creme de cenoura que me foi servido, estava horrível. Para além de frio, o creme – que de creme nada tinha… – sabia a água com cenoura. Sabor= ZERO!!! De longe a pior sopa que comi na vida. Decidi dar uma hipótese ao resto, a tão falada empada.. Escolhi a de Galinha Tradicional, que deveria ser, como o nome indica, algo que nos remete para a cozinha da nossa avó: quentinha, saborosa e que nos aconchega o estômago e a alma. O servido? Uma empada trivial, pouco saborosa e demasiado cara. Fiquei muito desiludida. O conceito prometia, o “selo” do chef prometia e o resultado foi muito negativo. A não voltar!”
Em reposta, um exemplo excelente de PR (relações públicas, mas não aquelas praticadas pelas socialites). Por que foi excelente? Porque respeitou os princípios da Web versão 2.543 – humildade, transparência, autenticidade e humanspeak, com uma dose saudável de ironia.
Para ler a resposta em formato de Carta (post) Aberta, leia a versão completa aqui, datada de sexta-feira, naquele dia em que os Facebookers perdem mais tempo a ler e partilhar. Timing is everything…
Mas porque é que é um excelente exemplo de PR? Porque a resposta é desajustada e as razões irrelevantes. A (cruel) realidade é que já não vivemos há dois ou três anos atrás. Vivemos na era da opinião e da voz do cliente, munido com as ferramentas mais avançadas de sempre. Não é por acaso que se fala em viral, uma referencia ao vírus e o seu poder de propagação e possível destruição.
Para quem trabalha com a restauração, e acreditem que eu sei do que estou a falar, é (quase) impossível manter um serviço de excelência permanente, algo que o conceito, aparentemente, procura fornecer. Somos humanos, para o bom e para o mal. Assim, só pode ser considerada uma excelente resposta de PR, mesmo que implicitamente.
Erros vão existir, e temos que aprender a engolir (outro trocadilho infeliz) e andar em frente. O que é verdadeiramente importante é que as boas impressões sejam a maioria e não a exceção. Que os lucros existam e que a empresa tenha cashflow, cumprindo assim com a verdadeira razão de ter um negócio – retorno para os acionistas. A paixão é o catalisador, não o resultado pretendido.
Quando se fala em expansão de um conceito, a tarefa torna-se cada vez mais árdua, com cada nova loja que abre. O sucesso nem sempre é garantido. O falhanço é ainda mais duro quando tentamos replicar um sucesso prévio.
Once you’re lucky, twice you’re good… As empadas não são hambúrgueres. Mas não quero aqui comentar sobre os produtos nem o conceito – refiro-me meramente ao PR.
Alguns dizem que o cliente é rei, outros que tem sempre razão. Eu digo que é cliente ponto final, tendo a sua razão, mesmo que algumas vezes pareça irracional. É que outros fatores entram em jogo – o dia que a pessoa teve, o ambiente em que o mesmo aconteceu, mas acima de tudo, nas expectativas criadas.
Esta resposta não foi um ato de PR, mas sim resultou em excelente PR, se não, teria provavelmente falhado. Foi uma resposta emocionada de quem gere de perto o seu bebé, e podem dizer-nos tudo, menos que o nosso bebé é feio. Não é, nunca foi, nunca o será e não é justo.
Todavia os negócios não se podem gerir com esta paixão exteriorizada, especialmente na era do crítico. Desta vez até correu bem, mas nem sempre se pode esperar o mesmo.
Uma coisa é certa, o barómetro do “Goodwill” está claramente do lado dos fundadores, inevitavelmente deixando poor Bárbara um pouco abalada. Afinal, ela não gostou e comentou. Injusto? Provavelmente. Mas esta é uma realidade que todos temos que encarar e aprender a gerir.
É duro, eu que o diga, que levo, de vez em quando com o TripAdvisor e a sua manada de ressabiados. O que vale é que estou a aprender a lidar com a critica – nada fácil. Mas acima de tudo, estou aprender a não procurar o perfeito, muito menos prometer algo que nunca vou conseguir cumprir. Damn marketing….
“Peço-lhe que, se for possível, não me arranje mais ocupações. Digo-lhe isto com um franco e acolhedor sorriso. Acredite Bárbara. Se soubesse incluiría, agora, uma daquelas bolas com um sorriso.”
Caso tenham curiosidade, a tradução do Facebook é genial. A última frase então…
“I am full of work. Would you please, if possible, do not arrange more occupations. I tell you this with a welcoming smile. Believe Barbara. If you knew would, now, one of those balls with a smile.”
One of those balls with a smile…
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